4 cách thấu hiểu người dùng với tư cách một người thiết kế sản phẩm

Tư duy thiết kế là yếu tố mở ra nhiều cơ hội mới để họ kết nối với hành vi của người tiêu dùng.

Khi David Kelly, Bill Moggridge, và Mike Nuttall thành lập IDEO, một trong những công ty tư vấn tiên tiến nhất cuối những năm 90, họ đã mang lại một góc nhìn mới trong quá trình phát triển sản phẩm.

Thay vì tập trung tìm kiếm một giải pháp hoàn hảo cho vấn đề của khách hàng, họ cố gắng cân nhắc và thử nghiệm mọi ý tưởng và lựa chọn khả thi.

Cách thức kiến tạo cải tiến này cho phép họ tìm ra nhiều hướng sáng tạo hơn để hỗ trợ khách hàng.

Làm sao họ có thể sáng tạo và thấu hiểu với vai trò thiết kế sản phẩm?

Theo David và Tom Kelly trong Creative Confidence, tư duy thiết kế là yếu tố mở ra nhiều cơ hội mới để họ kết nối với hành vi của người tiêu dùng.

Bằng cách thúc đẩy họ đặt ra những câu hỏi có nghĩa, nhằm sử dụng các phân tích mang tính hình ảnh và trực giác hơn, đồng thời các trải nghiệm cũng thông minh hơn, phương pháp này cho phép họ hiểu được những gì xảy ra trong đầu của người dùng.

Trên cơ sở đó, dưới đây là 4 cách để thiết kế ra những cải tiến mang tính sáng tạo dành cho một thị trường cụ thể.

Tự hỏi mình những câu hỏi có nghĩa

Một thói quen tự phát mà bạn thường hay gặp là tự hỏi làm thế nào để xử lý nó (Bạn sẽ giải quyết thế nào khi mất điện?).

Bạn có thể cố gắng xử lý mặt chức năng của vấn đề, yếu tố khiến mọi thứ không hiệu quả về cơ bản: lỗi kết nối mạng, bug, nút lệnh không hoạt động, vân vân bằng cách cắm cầu chì lại hoặc gọi cho nhân viên kĩ thuật điện.

Một cách hay khác để kết nối với những mối lo ngại của người dùng cuối (end users) là đặt câu hỏi vì sao: Vì sao chúng ta lại có quá nhiều tình huống bị lỗi nguồn điện? Có lẽ là bởi nhà cung cấp gặp vấn đề hoặc một vài nhân viên sử dụng sai cơ sở vật chất.

Bằng cách đặt câu hỏi vì sao 5 lần, bạn sẽ dần tiến gần hơn đến mặt cảm xúc của trải nghiệm khách hàng:

• Vì sao máy móc lại ngừng hoạt động? Nó bị quá tải.
• Tại sao máy móc lại bị quá tải? Bởi bu lông không được bôi dầu đầy đủ.
• Tại sao chúng không được bôi dầu đầy đủ? Vì ống bơm dầu không hoạt động tốt.
• Vì không ống bơm dầu không hoạt động bình thường? Bởi nó bị hư.
• Tại sao nó lại bị hư? Vì người dùng đã cố bơm dầu liên tục vào máy.
• Tại sao người vận hành lại gây áp lực cho ống bơm dầu? Bởi anh cảm thấy khó chịu khi máy chạy chậm. Anh ấy nghĩ rằng máy chạy không đủ nhanh dù nó đang làm việc rất năng suất.

Bằng cách này, bạn sẽ có nhiều thông tin cốt lõi từ vấn đề cần được giải quyết: Bạn phải thuyết phục người dùng rằng chiếc máy đang vận hành năng suất dù chạy chậm, ví dụ như bằng cách thêm nhiều tiếng ồn hoặc thể hiện tốc độ trên máy.

Quan sát kĩ lưỡng đối tượng khách hàng

Một trong những vấn đề khi phân tích hành vi khách hàng là tìm ra một phương pháp đo lường chung giữa dữ liệu định lượng (tỉ lệ chuyển đổi, hành vi tiêu thụ) và dữ liệu định tính (khảo sát và  kiểm chứng động lực khách hàng).

Các nghiên cứu định lượng không nhất thiết phải phân tích lý do vì sao người tiêu dùng làm những gì họ làm, trong khi nghiên cứu định tính chỉ dựa vào động lực và điều chỉnh nhận thức, từ đó có thể thiếu đi động lực tiềm tàng hơn.

Một cách tối ưu để thu thập thông tin liên quan là quan sát khách hàng trong thực tế, phân tích cử chỉ, môi trường, khung thời gian và tình huống bắt đầu sử dụng. Bạn có thể yêu cầu họ chỉ ra cách họ sử dụng sản phẩm, diễn tả nó hoặc thậm chí là vẽ ra một hình ảnh chính xác về trải nghiệm của họ.

Đây là một phương pháp của tư duy thiết kế để thực hiện nghiên cứu có thể gây được sự thấu cảm, hiểu được các yếu tố cảm xúc của việc sử dụng sản phẩm.

Ví dụ, agency IDEO thực hiện quan sát mọi người sử dụng các công cụ hằng ngày, cho họ ý tưởng về một chiếc muỗng múc kem mới.

Họ nhận thấy rằng một số người có phản xạ liếm muỗng khi thưởng thức phần kem còn lại trước khi quẳng nó vào thùng rác. Từ đó họ tạo ra một chiếc muỗng thân thiện và thoải mái hơn khi dùng lưỡi.

Nếu đã hoàn thành bài phỏng vấn thì chắc hẳn là họ sẽ không có được thông tin này bởi đây gần như là một thói quen trong vô thức. Nó sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm sử dụng dụng cụ ăn uống.

Tự mình nắm bắt trải nghiệm khách hàng

Khi đi vào quá trình sáng tạo, bạn sẽ có xu hướng vội vàng đi tìm một giải pháp độc đáo tương ứng với quan sát của mình.

Tuy vậy, việc tập trung vào số lượng ý tưởng và giải pháp tiềm năng nhìn chung sẽ hiệu quả hơn khi hướng đến một giải pháp tối ưu.

Bạn không cần thiết phải hình dung chi tiết về tất cả mọi giải pháp khả thi mà chỉ cần phương tiện thi giác đơn giản là đủ: bản vẽ, ảnh cắt dán, video để tái thiết lập thói quen, vấn đề và trải nghiệm chung của khách hàng.

Dan Roam, một chuyên gia trong lĩnh vực tư duy thị giác, cho rằng ai cũng có thể vẽ – thậm chí khi họ không cảm thấy mình có năng khiếu sáng tạo tự nhiên – bằng cách phân chia nó ra thành 5 hình dạng chính: hình tròn, đường thẳng, hình vuông, tam giác và hình dạng dị thường.

Xuất phát từ các hình dạng này, những cảm xúc, mối quan hệ và ý tưởng có thể được trình bày dưới hình thức bản vẽ. Bạn có thể kẻ viền lại chúng, tái hiện lại hình dạng, cân nhắc cảm xúc của khách hàng với sự trợ giúp của một cây bút chì.

Từ đó, bạn có thể tạo ra các storyboard khác nhau tùy theo tình huống.

Đó là cách mà hãng hàng không Air New Zealand tái tạo lại trải nghiệm khách hàng khi bay sao cho sáng tạo hơn: Họ thảo luận nhóm và đưa ra nhiều mẫu thử với bìa cứng, polystyrene, và hướng dẫn tự-thực-hiện, tái thiết lập cấu trúc chỗ ngồi trên chuyến bay.

Điều này cho phép họ thiết lập mọi lựa chọn khả thi khi thêm giường tầng cho khách hàng bên trong chỗ ngồi mà không chiếm thêm không gian.

Xây dựng mẫu thử tiết kiệm nhưng tạo tác động lớn

Đôi khi thay vì chờ đợi ý tưởng hay xuất hiện, cách làm hiệu quả là trực tiếp kiểm tra tác động của một mẫu thử đến đối tượng khách hàng. Việc này cho phép bạn trải nghiệm trực tiếp và tạo dựng lòng tin cho giải pháp sáng tạo mà bạn trình bày trong cuộc họp.

Việc tạo ra một mẫu thử đẹp mắt có thể rất phức tạp và tốn thời gian, tuy nhiên có nhiều cách thực hiện việc này nhanh chóng và dễ dàng hơn. Ví dụ, tạo các video hoặc bài thuyết trình tương tác mô phỏng các bộ phận trọng yếu của một sản phẩm hoặc phần mềm.

Adam Skaates, người sáng tạo đồ chơi, đã từ nghĩ ra ý tưởng một phần mềm cho phép trẻ em tạo ra những con quái vật và nhảy nhót cùng chúng. Để tránh những hoài nghi, anh đã tự ghi hình mình trong điện thoại trong lúc nhảy nhót theo nhịp điệu của bất kì ai chạm vào điện thoại.

Có thể bạn cũng biết đến phiên bản thử nghiệm đầu tiên của Dropbox, một chiếc video minh họa.

Loại sản phẩm này đủ để hiểu được nếu người tiêu dùng quan tâm đến tính năng và thậm chí là thiết kế của sản phẩm tương lai cũng như cho phép bạn tìm hiểu điều ấy.

Bạn sẽ tăng sức sáng tạo của mình khi làm một nhà thiết kế sản phẩm với 4 kĩ thuật này đấy!

Nguồn dịch: iDesign

Gốc: Medium