Lập bản đồ hành trình khách hàng đa kênh

Hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel không chỉ giúp trải nghiệm khách hàng suôn sẻ, liền mạch hơn mà còn mang lại dấu ấn tuyệt vời khi có sự tích hợp của kênh và dữ liệu. Đây cũng chính là lý do thương hiệu nên đầu tư thời gian và nguồn lực để tạo lập và hoàn thiện bản đồ hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel.

Dưới đây LUMOS sẽ giới thiệu một số hướng dẫn cơ bản để bất cứ thương hiệu nào, dù ở quy mô nhỏ hay lớn cũng có thể tham khảo, học hỏi và ứng dụng để lập bản đồ hành trình khách hàng đa kênh.

1. Xác định mục đích của bản đồ hành trình khách hàng Omnichannel

Trước khi làm bất cứ điều gì, việc xác định mục tiêu là yếu tố tiên quyết. Lập bản đồ hành trình khách hàng cũng như vậy, đó có thể là hành trình lập bản đồ một nhóm khách hàng cụ thể (xây dựng chân dung persona), một khách hàng tiềm năng hoặc một phân khúc khách hàng mới.

Để xác định mục đích của hành trình, trước tiên, hãy làm rõ các mục tiêu kinh doanh mà bản đồ hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel sẽ trực tiếp có tác động, chẳng hạn:

• Thiết lập khung hành trình áp dụng cho tất cả/ hầu hết khách hàng để có được hiểu biết chung nhất về các giai đoạn, mục tiêu hay điểm chạm.
• Cơ cấu lại các phòng ban, đơn vị có kết nối hoặc tác động trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng.
• Hỗ trợ quá trình lập kế hoạch để đầu tư sâu hơn vào cho việc tối ưu hóa, cá nhân hóa trải nghiệm.
• Kế hoạch tiếp cận một phân khúc khách hàng mới.
• Tối ưu trải nghiệm của nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
• Hiểu sự khác biệt trong trải nghiệm của một phân khúc khách hàng hoặc nhóm khách hàng cụ thể so với toàn bộ khách hàng mà thương hiệu đang có.
• Phát triển doanh nghiệp bằng cách nhắm mục tiêu các nhóm khách hàng mới hoặc thúc đẩy khách hàng tiềm năng chuyển đổi

2. Xây dựng bản đồ từ quan điểm khách hàng, thay vì thương hiệu

Khi đã xác định được mục đích và sự cần thiết của việc lập bản đồ hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel, điều quan trọng cần lưu ý là bản đồ hành trình của khách hàng nên được lập từ quan điểm của khách hàng, thay vì quan điểm chủ quan của doanh nghiệp.

Bởi, trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng là yếu tố tiên quyết, ​​trong ngắn hạn còn có thể thay thế cạnh tranh về giá thì việc đứng từ góc nhìn của người dùng để lập bản đồ hành trình khách hàng sẽ thực sự mang lại hiệu quả.

Không những thế, bản đồ hành trình khách hàng đa kênh phát triển trên quan điểm của doanh nghiệp sẽ chỉ chú ý đến khai thác quy trình, hệ thống và con người theo tư duy kinh doanh. Sau đó, quan điểm của khách hàng chỉ là yếu tố bổ sung thêm, liệu khi đó có cần thiết để vẽ bản đồ hành trình khách hàng?

Ngược lại, một bản đồ hành trình được xây dựng từ quan điểm của khách hàng sẽ sử dụng trải nghiệm của họ làm nền tảng. Thay vì suy nghĩ về giai đoạn, các bước từ hệ thống hoặc quan điểm trong quy trình kinh doanh, việc phát triển hành trình theo hướng này sẽ dựa trên những gì khách hàng thực sự hành động và cảm nhận. Đồng thời, nó cũng sẽ nhấn mạnh suy nghĩ, mối quan tâm của khách hàng khi tương tác với thương hiệu qua nhiều điểm tiếp xúc hoặc giai đoạn.

3. Hiểu các mục tiêu cơ bản của khách hàng

Khách hàng tương tác với thương hiệu để đáp ứng, giải quyết các mục tiêu cụ thể, đôi khi là nhu cầu hoặc mong đợi, chẳng hạn:

• Xác định chính xác sự lựa chọn của mình là gì?
• Chắc chắn rằng mình đang trả giá giá hợp lý
• Cảm thấy được tôn trọng

Xác định mong muốn của khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình sẽ giúp thương hiệu đánh giá chính xác mức độ trải nghiệm mình đang cung cấp – liệu đã đáp ứng các nhu cầu cơ bản hay chưa?

Giá trị của bản đồ hành trình khách hàng với chiến lược kinh doanh phụ thuộc phần lớn vào kết quả của các đánh giá. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng thương hiệu đã hiểu rõ nhất các mục tiêu mà khách hàng kỳ vọng!

4. Mô tả các điểm chạm mà khách hàng tạo ra

Điểm chạm là nơi khách hàng tương tác với thương hiệu nhằm cố gắng đáp ứng các mục tiêu hay nhu cầu cụ thể của bản.

Một số bản đồ hành trình khách hàng chỉ dừng lại ở việc liệt kê công cụ hoặc tài nguyên nhưng thiếu thông tin chi tiết về hành động tại mỗi điểm chạm. Tuy nhiên, họ dường như đã bỏ qua việc các công cụ và tài nguyên hỗ trợ khách hàng đến đâu trong việc đạt được mục tiêu và mối quan hệ của chúng thế nào.

Hãy lưu ý mô tả các điểm chạm hướng tới khách hàng và tiếp cận từ bên trong để chỉ rõ cách họ tương tác cho đến khi đạt được mục tiêu. Và một bản đồ hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:

• Xác định khoảng cách tối thiểu trong trải nghiệm khách hàng giữa các điểm chạm
• Đánh giá tác động của các khoảng cách
• Cung cấp sự thật ngầm hiểu để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng qua các điểm tiếp xúc, từ đó tăng lợi nhuận

5. Sử dụng bản đồ hành trình để trực quan hóa tương tác cảm xúc

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel chắc chắn không thể bỏ qua kết nối cảm xúc. Trải nghiệm khách hàng bao gồm tâm lý và cảm xúc trong quá trình mua sắm, không chỉ dừng lại ở tâm trí.

Điều cần thiết là phải hiểu những cảm xúc ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong suốt hành trình để thực sự hiểu được cách họ thực sự cảm nhận được ở mỗi giai đoạn. Bất kể bản chất của trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp là gì, một khi bạn cung cấp trải nghiệm đáng nhớ, khách hàng chắc chắn sẽ muốn quay lại.

Trong hành trình của khách hàng, cảm xúc có thể được thể hiện theo những cách khác nhau, giả sử như: các cụm từ quen thuộc như Thất vọng, Bối rối, Hài lòng, Ấn tượng hoặc các cụm từ chung chung như Hài lòng – Không tốt cũng không xấu – Xấu hoặc Tích cực – Trung bình – Tiêu cực. Tùy thuộc vào nhu cầu và mức độ phù hợp, bạn có thể sử dụng các từ, cụm từ, biểu tượng hoặc thang đo, tỷ lệ hoặc biểu đồ để thể hiện các giai đoạn cảm xúc trong suốt hành trình. Điều quan trọng là phải nắm bắt dữ liệu trải nghiệm cảm xúc ngay từ đầu, sau đó hình dung để hiển thị trên bản đồ một cách dễ hiểu và hiệu quả nhất.

6. Các bước để lập bản đồ hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel

Khi các yếu tố chính đã được xác định cũng như các lỗi cơ bản đã được loại bỏ, việc lập bản đồ hành trình của khách hàng đa kênh Omnichannel trở nên đơn giản hơn nhiều.

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Trò chuyện với bộ phận chăm sóc khách hàng để hiểu: phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; các kênh và quy trình để có được nó? Tận dụng khảo sát khách hàng và website, phản hồi của khách hàng trên đánh giá trực tuyến, khảo sát theo dõi sản phẩm, số liệu và mạng xã hội để xác định khách hàng của bạn là ai, họ đã làm thế nào. Mục đích để trả lời cho câu hỏi: Hành trình sẽ kết thúc ở đâu?

Bước 2: Phát triển Persona – chân dung khách hàng

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel dựa trên một nhóm nhỏ rất quan trọng, nhưng hầu hết các doanh nghiệp sẽ có xu hướng bắt đầu với các nhóm khách hàng/ khách hàng quan trọng. Nếu là một hãng hàng không, bạn có thể tập trung vào hai nhóm: thường xuyên đi công tác và du lịch.

• Bạn biết gì về những khách hàng này và hành vi của họ ra sao?
• Làm thế nào để họ cảm thấy cảm nhận được sự khác biệt về trải nghiệm?

Ví dụ, khách đi du lịch thường xuyên sẽ muốn nhận ưu đãi khi mua vé trực tuyến nhưng những người có tần suất ít hơn có thể thấy đề xuất này không liên quan.

Khách du lịch thường xuyên có thể rất hạnh phúc khi doanh nghiệp áp dụng chương trình tích và đổi điểm, trong khi những người ít đi có thể cảm thấy không thoải mái khi click nhiều lần để trả lời các câu hỏi.

Bước 3: Kết hợp chân dung khách hàng với dữ liệu định tính và định lượng

Mỗi nhu cầu của từng cá nhân sẽ được đáp ứng tại mỗi điểm chạm? Những điểm chạm nào có thể bị bỏ qua? Trải nghiệm của khách hàng có thay đổi theo từng kênh không? Trở lại ví dụ về hãng hàng không ở trên, làm thế nào để có thể nhận ra ai là khách hàng đặt vé trực tuyến, ai là người thích liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng? Hãy khai thác dữ liệu tương ứng theo kênh.

Bước 4: Phát triển câu hỏi nhận biết khách hàng

Khách hàng thực sự muốn gì? Xác định mục tiêu của họ khi tương tác với doanh nghiệp. Các bước điển hình trong tương tác khách hàng là gì? Từ đó, các doanh nghiệp có thể xác định các giai đoạn phù hợp nhất với tình huống của họ, tuy nhiên, các bước phổ biến nhất thường sẽ là Nghiên cứu → Đánh giá → Ra quyết định → Chăm sóc sau bán hàng.

Bước 5: Xem lại toàn bộ trải nghiệm và khai thác cơ hội

Hãy thử đi đôi giày của khách hàng, trong từng giai đoạn, bạn cảm thấy thế nào? Quá trình này dễ hay khó thực hiện? Mỗi phần mất bao lâu? Vấn đề gặp phải là gì? Điều quan trọng là phải trả lời chi tiết cho các câu hỏi này cũng như chuyển tới cho các bộ phận chịu trách nhiệm để điều chỉnh.

Bước 6: Trực quan hóa hành trình khách hàng

Không có quy tắc nhất quán về việc bản đồ hành trình khách hàng nên biểu thị theo cách này hay cách kia. Điều quan trọng nhất là lập bản đồ hành trình của khách hàng hướng tới hiệu quả. Một số được biểu diễn dưới dạng dấu chấm, trong khi một số khác là biểu đồ hình tròn. Không có cách trình bày sai, miễn là nó thực sự đơn giản và bất cứ ai trong công ty đều có thể hiểu.

Lập bản đồ hành trình khách hàng đa kênh hướng tới mục tiêu cao nhất là mang đến trải nghiệm liền mạch, thuận tiện và ấn tượng cho khách hàng. Vì vậy, hãy đứng trên góc nhìn của khách hàng để tìm hiểu, điều chỉnh và biểu thị sao cho thuận tiện để bất cứ ai hay phòng ban nào cũng có thể hiểu và ứng dụng thuận tiện nhất thay vì áp đặt theo góc nhìn từ phía doanh nghiệp lên khách hàng.

Theo Magestore.com