Thời gian là quý giá — và mọi người phải lựa chọn khôn ngoan sử dụng thời gian của họ một cách tốt nhất.
Nhiều nhà tiếp thị ngày nay cảm thấy rằng tập trung vào việc có được khách hàng mới là khoản đầu tư đáng giá nhất. Mặc dù đó chắc chắn là sự ưu tiên , nhưng việc thêm các nguồn khách hàng mới không phải là cách duy nhất để tạo doanh thu. Và nó không phải là lựa chọn sinh lợi duy nhất mà bạn có làm.
Theo thống kê của Invesp :
- Việc thu hút một khách hàng mới đắt gấp năm lần so với việc giữ một khách hàng hiện có.
- Xác suất bán được hàng cho một khách hàng tiềm năng mới là 5–20% so với 60–70% cho một khách hàng hiện tại.
- Khách hàng hiện tại có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50% và có khả năng chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới 31%.
Vì vậy, nếu bạn tiếp tục dành quá nhiều thời gian cho việc thu hút khách hàng mới, bạn có nguy cơ mất đi lượng lớn doanh thu từ những khách hàng hiện tại.
Giải pháp thay thế là gì? Phát triển chiến lược tương tác để tạo thêm doanh thu thông qua các khách hàng hiện tại của bạn — với một phần nhỏ chi phí.
Chuyển trọng tâm của bạn từ thu hút khách hàng mới sang tiếp thị khách hàng cũ sẽ giúp bạn trong ba lĩnh vực chính:
1. Giữ chân khách hàng của bạn
Giữ khách hàng đòi hỏi phải đáp ứng họ ở mọi khía cạnh trong dịch vụ của bạn. Nhưng làm thế nào để bạn làm điều đó?
Trước tiên, hãy đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động như những gì mà bạn quảng cáo. Nếu bạn không thực hiện được những gì mà doanh nghiệp của bạn đã quảng bá, khách hàng hiện tại của bạn sẽ nhanh chóng mất niềm tin và rời xa doanh nghiệp của bạn.
Tất nhiên, sẽ luôn luôn có những vướng mắc trong dịch vụ của bạn với khách hàng. Vì vậy, bạn sẽ cần phải có một hệ thống hỗ trợ tốt và ổn định để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khi một sản phẩm bị hỏng, khách hàng muốn có một cách giải quyết nhanh chóng, dễ dàng để tương tác với doanh nghiệp của bạn và khắc phục tình hình. Họ muốn doanh nghiệp của bạn liên lạc rõ ràng với họ, cung cấp giải pháp cho vấn đề của họ và thậm chí có thể đi xa hơn bằng cách cung cấp ưu đãi, chiết khấu hoặc miễn phí cho những vấn đề họ đang gặp phải.
Điều quan trọng là hãy thiết lập sự tương tác cởi mở, liên tục và nhiệt tình với khách hàng của bạn. Bằng cách thường xuyên cung cấp cho họ thông tin có giá trị về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn có thể củng cố quyết định hợp tác kinh doanh của doanh nghiệp với họ.
2. Bán kèm và bán thêm cho khách hàng của bạn
Nếu bạn có thể thuyết phục khách hàng của mình rằng họ đã quyết định đúng đắn khi chọn thương hiệu của bạn hơn những thương hiệu khác, bạn sẽ khám phá ra một thế giới cơ hội với việc bán kèm và bán thêm.
Khách hàng mua một sản phẩm để giải quyết một vấn đề. Nhưng hiếm khi họ giải quyết một vấn đề duy nhất — họ có cả một loạt các vấn đề. Và doanh nghiệp của bạn có thể bán một danh mục sản phẩm nhằm giải quyết các vấn đề liên quan.
Bằng cách chứng minh cho khách hàng của bạn thấy rằng họ đã bắt đầu mối quan hệ với nhà cung cấp đáng tin cậy, doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành địa điểm đầu tiên mà họ tìm đến khi tìm kiếm một sản phẩm bổ sung.
Nhưng làm thế nào để bạn phát hiện ra những cơ hội bán kèm và bán thêm này?
Phân tích nội dung mà khách hàng hiện tại của bạn đang tương tác . Họ có đang truy cập các trang sản phẩm, xem các bản demo giải pháp và kiểm tra giá cả không? Bạn có thể tận dụng thông tin đó bằng cách gửi cho họ nội dung tùy chỉnh để quảng cáo về lợi ích của các sản phẩm mà họ quan tâm. Và bạn có thể thông báo cho nhóm bán hàng của mình để liên hệ với họ và đưa ra một sự tư vấn hay thỏa thuận.
Một phương pháp khác cần xem xét khi bán kèm và bán thêm là tiếp thị dựa trên tài khoản. Nếu một bộ phận của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng sản phẩm của bạn, bạn có thể nhắm mục tiêu những người khác trong công ty không sử dụng sản phẩm đó.
3. Biến khách hàng của bạn thành những người ủng hộ
Theo một nghiên cứu của McKinsey, tiếp thị truyền miệng tạo ra doanh số cao gấp hai lần so với quảng cáo trả tiền .
Thật không may, việc mọi người thay mặt bạn lên tiếng không thường xuyên như các công ty mong muốn. Nhưng có một cách đơn giản để khuyến khích khách hàng của bạn chia sẻ những điều tích cực về doanh nghiệp của bạn.
Bằng cách thiết lập chương trình giới thiệu, bạn có thể thưởng cho khách hàng vì đã tạo ra các khách hàng tiềm năng mới. Và nếu bạn sẵn sàng bù đắp cho khách hàng vì đã quảng bá sản phẩm của công ty bạn trên mạng lưới của họ, bạn có thể tạo ra một sự thúc đẩy rất cần thiết cho các nỗ lực tiếp thị truyền miệng của mình.
Chưa kể, khách hàng chủ động tìm kiếm những người liên hệ có thể quan tâm đến sản phẩm của bạn xứng đáng nhận được thứ gì đó cho nỗ lực của họ — có thể là giảm giá khi mua hàng mới hay vào cửa miễn phí một trong những sự kiện sắp tới của bạn. Một chương trình vận động khách hàng được chăm sóc tốt là điều cần thiết để nuôi dưỡng khách hàng của bạn thành những người ủng hộ.
Một chiến lược tương tác với khách hàng thực sự bao gồm cả khách hàng cũ và mới
Vì vậy, cho dù bạn muốn bắt đầu một cuộc đối thoại liên tục với người mua của mình hay kích hoạt lại những khách hàng cũ, điều đầu tiên bạn cần làm là đảm bảo rằng bạn có một chiến lược toàn diện.
Để đạt được điều đó, bạn phải đánh giá cách bạn hiện đang quản lý mức độ tương tác của khách hàng với doanh nghiệp ở đâu. Bắt đầu bằng cách tự hỏi bản thân:
- Bạn tạo ra bao nhiêu khách hàng mới mỗi tháng?
- Khách hàng của bạn đến từ đâu?
- Phạm vi sản phẩm bạn cung cấp là gì?
- Khách hàng của bạn bao gồm những nhóm đối tượng chính nào?
- Bạn giao tiếp với khách hàng của mình như thế nào?
Trả lời những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định và giải quyết các lĩnh vực cần cải thiện.
Bạn cũng sẽ muốn đặt các mục tiêu định tính và định lượng — từ việc xây dựng thêm lòng tin của khách hàng đến cải thiện tỷ lệ mở email theo một tỷ lệ nhất định.
Điều cuối cùng bạn cần làm là tận dụng nền tảng tương tác với khách hàng. Những công cụ mạnh mẽ này giúp bạn triển khai chiến lược theo từng giai đoạn, cho phép bạn từng bước đo lường và cải thiện.
Đó là nó. Chỉ cần một vài bước nhỏ cho một tác động lớn. Và giờ đây, với một chiến lược được phát triển đầy đủ làm cốt lõi cho hoạt động tiếp thị của bạn, tất cả thời gian bạn dành để thu hút khách hàng — cả mới và cũ — sẽ là thời gian thích hợp.
Nguồn: Blogmarketo
Dịch: Tùng Anh