Chia sẻ 10 cạm bẫy nên tránh trong hành trình giữ chân khách hàng

Theo nghiên cứu của Bain và Company, chỉ cần tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 5%, doanh thu của thương hiệu có thể tăng tới 25% – 95%. Để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng, bạn buộc phải phân tích cặn kẽ những lý do chính khiến khách hàng “một đi không trở lại” và từng bước thử nghiệm các giải pháp để tăng sức mua cũng như mức độ trung thành.

Dựa trên kinh nghiệm làm việc với các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực từ an ninh, viễn thông, phân phối sản phẩm về điện, chúng tôi đã tổng hợp 10 cạm bẫy phổ biến và nên tránh khi giữ chân khách hàng, xin mời các chuyên gia, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cùng thảo luận với LUMOS trong phần bình luận phía dưới!

1. Giữ chân khách hàng là trách nhiệm của riêng marketing

Giữ chân khách hàng không phải là “đặc quyền” hay trách nhiệm của riêng ai. Và bất kỳ nhân viên nào vì quan điểm này khiến khách hàng bị ám ảnh bởi trải nghiệm xấu nên được giải thích cặn kẽ về tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng.

Trên hết, khách hàng ấn tượng, hài lòng có thể tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp nhưng nếu họ cứ liên tục cảm thấy thất vọng sau mỗi lần tương tác, chắc chắn họ sẽ không ngần ngại tìm đến các đối thủ cạnh tranh. Ấn tượng xấu có thể xuất hiện tại bất kỳ điểm chạm, khi đội telesales tiếp cận khách hàng hay nhân viên lễ tân hoặc phòng dịch vụ, tất cả vốn không thuộc sở hữu của phòng marketing. Do đó, để cải thiện mức độ trung thành khách hàng, mọi bộ phận tiếp xúc với các “thượng đế” nên hiểu rõ tầm quan trọng và cố gắng để lại ấn tượng tích cực.

2. Chiến lược tiếp thị dựa trên mức độ rủi ro/ giá trị khách hàng chưa được áp dụng

Thương hiệu thường ít có thói quen phân nhóm khách hàng dựa trên mức độ rủi ro. Để giảm rủi ro một cách hiệu quả cũng như khai thác tối đa lợi nhuận, chiến lược tiếp thị phải bắt đầu từ việc nghiêm túc phân nhóm khách hàng, triển khai các chiến dịch nhắm mục tiêu dựa trên mức độ rủi ro hoặc mức độ tiềm năng. Ví dụ: nhóm khách hàng rủi ro thấp có thể áp dụng việc bán chéo/ bán gia tăng trong khi ưu đãi hay phản hồi tức thì sẽ giúp xoa dịu nhóm rủi ro cao.

3. Võ đoán mức độ rủi ro dựa trên dữ liệu đã cấu trúc

Các mô hình truyền thống về dự đoán tỷ lệ bỏ giỏ hầu như chỉ dựa vào dữ liệu đã cấu trúc như lịch sử mua hàng, thông tin thanh toán, v.v thay vì hiểu hành vi của “thượng đế” qua các sự kiện họ đã tương tác trong quá khứ – hiện tại, tại nhiều điểm chạm như trung tâm dịch vụ. Ngược lại, chi tiết về những lần khách hàng tương tác được thu thập ở định dạng phi cấu trúc như ghi chú của nhân viên phòng chăm sóc khách hàng lại là một mỏ vàng hiểu biết liên quan đến hành vi của khách hàng, đồng thời chỉ rõ các tín hiệu rủi ro. Khi được khai thác đúng cách, các tín hiệu rủi ro như tranh luận về điều khoản nào của hợp đồng, đề cập tới đối thủ cạnh tranh hoặc lịch sử huỷ đơn có thể kết hợp với các ưu đãi phù hợp để giảm tối đa tỷ lệ bỏ giỏ.

4. Quản lý tỷ lệ bỏ giỏ bằng các biện pháp bị động

Vào thời điểm thương hiệu xác định việc khách hàng bỏ giỏ/ ít trung thành thì đã quá muộn và cũng có ít thời gian để xoay sở. Hơn thế nữa, mục tiêu duy trì và gia tăng tỷ lệ trung thành theo đó cũng khó mà thực hiện. Nỗ lực duy trì, làm hài lòng khách hàng tại thời điểm này cũng rất khó khăn và đặc biệt tốn kém. Do đó, chủ động, nhạy cảm và thấu hiểu trong xác định rủi ro tiềm ẩn ngay từ giai đoạn đầu trong vòng đời khách hàng sẽ tỷ lệ thuận với giảm tỷ lệ bỏ giỏ, tăng mức độ hài lòng khách hàng.

5. Chưa đề cao nỗ lực của khách hàng

Khách hàng nản lòng là điều quan trọng nhất mà chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của thương hiệu nên hướng tới. Thời gian phản hồi kéo dài, chuyển lòng vòng qua nhiều phòng ban, yêu cầu lặp lại cùng một băn khoăn với từng bộ phận và không giải quyết triệt để mong muốn của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên là một số lý do phổ biến khiến khách hàng nản lòng.

6. Quan trọng tốc độ thay vì chất lượng

Các công ty thường đánh đồng dịch vụ nhanh nhất với dịch vụ tốt nhất, nhưng thời gian phản hồi không hoàn toàn chứng tỏ khách hàng được đối xử thiện chí hay họ hài lòng, trung thành với thương hiệu. Do đó, khi nói đến dịch vụ khách hàng, chất lượng nên là yếu tố tiên quyết và phải được ưu tiên trước tốc độ.

7. Chương trình khách hàng thân thiết chưa hiệu quả

Chương trình khách hàng thân thiết đã chứng minh tác động mạnh mẽ đến mức tăng tỷ lệ trung thành. Tuy nhiên, các chương trình khách hàng thân thiết thường có tỷ lệ phản hồi thấp, nguyên nhân là do thiếu nội dung cá nhân hoá, chưa thu hút khách hàng tương tác. Vì lẽ đó, nên sử dụng các kênh thương hiệu đang tương tác với khách hàng để tiếp cận, đáp ứng mong muốn của “thượng đế” sẽ giúp hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết cải thiện cả về chất và lượng.

8. Để khách hàng tin quan trọng hơn tìm mọi cách giữ chân họ

Chăm sóc tốt khách hàng hiện tại là việc vô cùng quan trọng, sẽ giúp họ hài lòng, ở lại lâu hơn với thương hiệu thay vì rời đi. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi ưu tiên phần lớn tài nguyên để thuyết phục khách hàng tiếp tục mua – vốn là yếu tố cần nhưng chưa đủ để giữ chân. Điều quan trọng là thương hiệu phải hiểu rằng mục tiêu quan trọng nhất, ít tốn kém nhất khi muốn tăng doanh thu phải đến từ tăng giá trị vòng đời khách hàng trung thành.

9. Bỏ qua cơ hội để tiếp cận lại khách hàng

Các công ty thường không cố gắng tạo niềm tin, ấn tượng tốt với những người đã ghé cửa hàng nhưng chưa mua bởi họ nghĩ rằng nỗ lực của mình sẽ vô ích nên nhanh chóng bỏ qua. Tuy nhiên, nếu có sự chuẩn bị, đầu tư kĩ lưỡng hơn qua việc kiểm tra lịch sử khách hàng, xác định nguyên nhân sâu xa của việc hủy đơn và đánh giá mức độ tiềm năng theo thang điểm cụ thể cho mọi khách hàng, nỗ lực của họ sẽ không bao giờ lãng phí. Sau đó, các nhà tiếp thị có thể chạy các chiến dịch nhắm mục tiêu với những ưu đãi phù hợp cho từng khách hàng để thôi thúc họ đưa ra quyết định.

10. Bỏ qua tầm quan trọng của công nghệ

Thông thường, khách hàng không thể ngay lập tức quyết định hủy đơn chỉ qua một đêm. Một loạt trải nghiệm và tương tác xấu do các công ty thường biện minh không có nhiều lựa chọn/ họ ít đầu tư theo dõi hành vi khách hàng khiến mới là nguyên nhân họ quyết liệt rời đi. Tuy nhiên, sự phát triển của công nghệ giúp việc theo dõi hành vi của khách hàng trên quy mô lớn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết: AI có thể giúp phát hiện các mô hình rủi ro phức tạp, dự đoán hành vi khách hàng từ những điểm chạm đầu tiên, giúp thương hiệu có những bước chuẩn bị cần thiết để nâng cao mức độ trung thành.

Qua việc tổng hợp 10 cạm bẫy trong hành trình giữ chân khách hàng ở trên, LUMOS hy vọng sẽ giúp thương hiệu có thêm ý tưởng mới để làm bạn với khách hàng, dần tăng giá trị vòng đời khách hàng trung thành. Một khách hàng trung thành sẽ hạnh phúc hơn, chi tiêu nhiều hơn theo thời gian, vì thế, lập kế hoạch “tấn công”, tính toán để giảm tối đa những cạm bẫy trong từng chiến lược, cải thiện giá trị trọn đời khách hàng sẽ giúp bạn tiết kiệm hàng triệu đô la.

Theo Business2community